Como es de nuestro conocimiento, el que las relaciones que entabla una empresa con la sociedad esté o no en el nivel supra organizacional es lo más difícil de lograr por una empresa; ya que las decisiones a tomar afectarán a la mayor cantidad de stakeholders posibles.
En el caso de PECSA, los dilemas de correcto vs. correcto se pueden ver reflejados en los siguientes ejemplos:
Ampliación de Planta
Cuando PECSA tuvo que ampliar las instalaciones de la Planta de Huachipa, el gobierno les exigía poner en conocimiento a los ciudadanos de las zonas aledañas de que, a pesar de que PECSA modificaría y ampliaría su planta, este hecho no causaría perjuicio en la vida de los ciudadanos.
Es así como, la compañía realizo una reunión con todos los ciudadanos de Huachipa para ponerlos en conocimiento del hecho; a partir de la cual se generaron aún más dudas y preguntas por parte de los ciudadanos. Entonces PECSA tenía dos opciones: dejar las cosas así, pues al fin y al cabo ya habían cumplido con la reunión que el gobierno exigía; ó, por el contrario, invitar a la comunidad a más charlas donde podrán absolver sus dudas y ayudarlos en lo que fuere necesario para que estos tengan la plena certeza de que con PECSA tendrán una vida más segura; y que la compañía tiene una preocupación constante por sus constituyentes y por la satisfacción de estos, en este caso: la comunidad.
Ante este dilema ético, de acuerdo a las preguntas que plantea Badaracco, PECSA empezaría preguntándose lo siguiente, ¿he hecho todo lo que he podido para asegurar mi posición y afirmar la fortaleza de mi organización? La respuesta sería que, la preocupación que ha mostrado PECSA por informar a los ciudadanos hace que su organización sea más sólida para los ciudadanos, que cuando ellos escuchen el nombre de la empresa, se sientan identificados al ver a PECSA como un vecino socialmente responsable. Pero, ¿habrá hecho PECSA todo lo posible para pensar creativamente en el rol de su institución con respecto a la sociedad y a los constituyentes? La respuesta es nunca es suficiente. Tal como plantearemos en el punto cuatro, existen planes de mejora a través de los cuales PECSA le podrá demostrar a los ciudadanos lo importantes que estos son para la empresa; para lo cual, la compañía deberá tratar de satisfacer al máximo las necesidades que tengan los vecinos, como por ejemplo proporcionarles cursos acerca de las medidas de prevención y riesgos; o ir a los colegios y capacitar a los estudiantes acerca de medidas de seguridad a considerar, explicarles de qué se encarga PECSA, y dejar claro que las puertas están abiertas para cualquier consulta respecto al giro del negocio, o a la empresa, de manera específica. Finalmente, al hacer referencia a la última pregunta de Badaracco, ¿en qué situación deberá PECSA jugar al león – liderazgo inspirador, emblemático – o al zorro – astucia y sagacidad? Para responder a esta pregunta consideramos importante tener en cuenta la teoría de “Golpe por Golpe”, de la cual nos habla Peter Singer, en su libro Ética para Vivir Mejor; diríamos entonces que PECSA en primera instancia se muestra presto a ayudar a la comunidad pero si esta se aprovecha de ello y manifiesta que nunca esta satisfecha, a pesar de que PECSA les da lo que necesitan, estas se estarían aprovechando porque saben que a la empresa no les convendría ser conocida como una compañía que no satisface a la comunidad. Pero PECSA deberá actuar con astucia y sagacidad, y tener claro que no puede dejarse abusar por la comunidad, pues la idea es contribuir con esta pero no ser utilizada por esta. Ante una situación como la expuesta, se deberá reaccionar Golpe por Golpe, es decir, “parar la mano con la comunidad” a la primera que estos quieran aprovecharse, pues según Peter Singer, no se trata de un golpe cada cinco golpes.
Equipos para minoristas
Para PECSA la relación con sus Minoristas no termina en la venta, existen servicios postventa que son ofrecidos para sus minoristas afiliados. A quienes, les dan uniformes, implementos de prevención de riesgo (extintores, equipos de primeros auxilios, etc.). En realidad PECSA no tendría por qué hacerlo, pues nadie se lo exige; peor es parte del compromiso ético de la empresa el demostrar interés por sus constituyentes, en este caso sus clientes. Al responder las preguntas de Badaracco diríamos que la marca como empresa PECSA se verá posicionada a través de toda ayuda que se proporcione a los minoristas, lo cual fortalece la imagen de la empresa, no solo con los clientes directos, como lo son los minoristas; sino también con el usuario final. Otra manera creativa de satisfacer a estos constituyentes, sería resaltar las diferencias que se le da a los minoristas afiliados, pues estos están más cercanos a la familia PECSA, tal vez la empresa podría hacer concursos por estaciones de servicio, a través de las cuales se premie a la estación afiliada que tenga mejor referencia por parte de clientes y que ello sea congruente con el nivel de ventas alcanzado. De esta manera, no solo se estaría satisfaciendo a los clientes directos, quienes se verán incentivados hacer su trabajo y a se más competitivos; sino también se genera una satisfacción en los usuarios finales que son los stakeholders de segundo nivel. Pero, ¿en qué momento PECSA debería actuar con la astucia y sagacidad del zorro, y dejar de ser el león de la historia? Consideramos que cuando se transgredan las reglas y se amerite actuar de acuerdo a golpe por golpe. Por ejemplo, en caso una estación afiliada se esté portando mal con los clientes finales, por ejemplo dándole menos petróleo de lo que este ha pagado, quienes quedan mal son la empresa en sí, es decir, la marca de PECSA. Una actitud como esta amerita, que incluso PECSA decida quitarle la marca a esa estación de servicio; todo ello para proteger su imagen y no dañar el posicionamiento que, como marca, han logrado constituir en la mente del consumidor final.
En el caso de PECSA, los dilemas de correcto vs. correcto se pueden ver reflejados en los siguientes ejemplos:
Ampliación de Planta
Cuando PECSA tuvo que ampliar las instalaciones de la Planta de Huachipa, el gobierno les exigía poner en conocimiento a los ciudadanos de las zonas aledañas de que, a pesar de que PECSA modificaría y ampliaría su planta, este hecho no causaría perjuicio en la vida de los ciudadanos.
Es así como, la compañía realizo una reunión con todos los ciudadanos de Huachipa para ponerlos en conocimiento del hecho; a partir de la cual se generaron aún más dudas y preguntas por parte de los ciudadanos. Entonces PECSA tenía dos opciones: dejar las cosas así, pues al fin y al cabo ya habían cumplido con la reunión que el gobierno exigía; ó, por el contrario, invitar a la comunidad a más charlas donde podrán absolver sus dudas y ayudarlos en lo que fuere necesario para que estos tengan la plena certeza de que con PECSA tendrán una vida más segura; y que la compañía tiene una preocupación constante por sus constituyentes y por la satisfacción de estos, en este caso: la comunidad.
Ante este dilema ético, de acuerdo a las preguntas que plantea Badaracco, PECSA empezaría preguntándose lo siguiente, ¿he hecho todo lo que he podido para asegurar mi posición y afirmar la fortaleza de mi organización? La respuesta sería que, la preocupación que ha mostrado PECSA por informar a los ciudadanos hace que su organización sea más sólida para los ciudadanos, que cuando ellos escuchen el nombre de la empresa, se sientan identificados al ver a PECSA como un vecino socialmente responsable. Pero, ¿habrá hecho PECSA todo lo posible para pensar creativamente en el rol de su institución con respecto a la sociedad y a los constituyentes? La respuesta es nunca es suficiente. Tal como plantearemos en el punto cuatro, existen planes de mejora a través de los cuales PECSA le podrá demostrar a los ciudadanos lo importantes que estos son para la empresa; para lo cual, la compañía deberá tratar de satisfacer al máximo las necesidades que tengan los vecinos, como por ejemplo proporcionarles cursos acerca de las medidas de prevención y riesgos; o ir a los colegios y capacitar a los estudiantes acerca de medidas de seguridad a considerar, explicarles de qué se encarga PECSA, y dejar claro que las puertas están abiertas para cualquier consulta respecto al giro del negocio, o a la empresa, de manera específica. Finalmente, al hacer referencia a la última pregunta de Badaracco, ¿en qué situación deberá PECSA jugar al león – liderazgo inspirador, emblemático – o al zorro – astucia y sagacidad? Para responder a esta pregunta consideramos importante tener en cuenta la teoría de “Golpe por Golpe”, de la cual nos habla Peter Singer, en su libro Ética para Vivir Mejor; diríamos entonces que PECSA en primera instancia se muestra presto a ayudar a la comunidad pero si esta se aprovecha de ello y manifiesta que nunca esta satisfecha, a pesar de que PECSA les da lo que necesitan, estas se estarían aprovechando porque saben que a la empresa no les convendría ser conocida como una compañía que no satisface a la comunidad. Pero PECSA deberá actuar con astucia y sagacidad, y tener claro que no puede dejarse abusar por la comunidad, pues la idea es contribuir con esta pero no ser utilizada por esta. Ante una situación como la expuesta, se deberá reaccionar Golpe por Golpe, es decir, “parar la mano con la comunidad” a la primera que estos quieran aprovecharse, pues según Peter Singer, no se trata de un golpe cada cinco golpes.
Equipos para minoristas
Para PECSA la relación con sus Minoristas no termina en la venta, existen servicios postventa que son ofrecidos para sus minoristas afiliados. A quienes, les dan uniformes, implementos de prevención de riesgo (extintores, equipos de primeros auxilios, etc.). En realidad PECSA no tendría por qué hacerlo, pues nadie se lo exige; peor es parte del compromiso ético de la empresa el demostrar interés por sus constituyentes, en este caso sus clientes. Al responder las preguntas de Badaracco diríamos que la marca como empresa PECSA se verá posicionada a través de toda ayuda que se proporcione a los minoristas, lo cual fortalece la imagen de la empresa, no solo con los clientes directos, como lo son los minoristas; sino también con el usuario final. Otra manera creativa de satisfacer a estos constituyentes, sería resaltar las diferencias que se le da a los minoristas afiliados, pues estos están más cercanos a la familia PECSA, tal vez la empresa podría hacer concursos por estaciones de servicio, a través de las cuales se premie a la estación afiliada que tenga mejor referencia por parte de clientes y que ello sea congruente con el nivel de ventas alcanzado. De esta manera, no solo se estaría satisfaciendo a los clientes directos, quienes se verán incentivados hacer su trabajo y a se más competitivos; sino también se genera una satisfacción en los usuarios finales que son los stakeholders de segundo nivel. Pero, ¿en qué momento PECSA debería actuar con la astucia y sagacidad del zorro, y dejar de ser el león de la historia? Consideramos que cuando se transgredan las reglas y se amerite actuar de acuerdo a golpe por golpe. Por ejemplo, en caso una estación afiliada se esté portando mal con los clientes finales, por ejemplo dándole menos petróleo de lo que este ha pagado, quienes quedan mal son la empresa en sí, es decir, la marca de PECSA. Una actitud como esta amerita, que incluso PECSA decida quitarle la marca a esa estación de servicio; todo ello para proteger su imagen y no dañar el posicionamiento que, como marca, han logrado constituir en la mente del consumidor final.
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